Depuis la crise sanitaire, la frontière tracée par le passé entre la vie personnelle et la vie professionnelle s'est floutée, générant des difficultés nouvelles dans nos relations interpersonnelles et soulignant souvent le besoin d'améliorer sa communication. Avoir recours à un coach professionnel certifié pour répondre à un tel enjeu se révèle souvent très efficace.
Pourquoi améliorer sa communication ?
La distinction plus claire entre le pro et le perso, rendue nécessaire par les confusions qu'occasionnent le télétravail notamment, tourne en réalité autour de 2 questions :
Où suis-je actuellement ? Dans la mesure où en situation de télétravail, je suis amené à travailler de mon domicile, il est important de répondre – pour moi-même et pour ceux qui m'entourent (mes enfants, mon conjoint,...) – à cette question : en ce moment, suis-je au travail, ou suis-je à la maison ? À chacun d'inventer sa propre manière de répondre à cette question, en s'aménageant un bureau par exemple, lorsque cela est possible.
Quand suis-je actuellement ? Suis-je dans un moment où je travaille, et donc où je suis connecté ; ou suis-je sur un temps personnel où je ne travaille pas, et où je suis logiquement déconnecté ? À nouveau, la réponse à cette question est propre à chacun, me concerne moi mais également les personnes qui sont amenées à interagir avec moi dans le domaine professionnel comme dans le domaine personnel, et nécessite sans doute des expérimentations, des tests qui s'avèrent parfois concluants, parfois moins...
Ces 2 questions sont, depuis quelques mois, communes aux salariés en télétravail comme aux travailleurs indépendants qui les rencontrent plus ou moins consciemment depuis toujours. Cependant la seconde se trouve amplifiées par l'éruption des outils digitaux dans nos vies respectives – comme le smartphone ou l'ordinateur portable professionnels – qui, s'ils sont très efficaces pour communiquer, nous procurent également souvent le sentiment d'un envahissement du perso par le pro.
Enfin, lorsque nous entretenons de bonnes relations avec nos collègues et qu'ils deviennent des copains, voire des amis, une troisième question vient ajouter au flou qui s'insinue malgré nous entre les domaines personnels et professionnels : Avec qui suis-je en train d'échanger ? Suis-je en train de discuter avec un collègue ou avec une copine ou un pote ? De nouveau, répondre à cette question – en enfilant des casquettes perso ou pro avant de formuler un message par exemple – permet de structurer le rapport à l'autre et de mieux distinguer notre sphère professionnelle de notre sphère personnelle.
Que l'on ait conscience ou non des réponses que nous apportons au quotidien à ces 3 questions, le flou subsiste généralement et notre communication avec ceux qui nous entourent s'en trouve souvent brouillée, faisant naître le besoin d'apprendre à communiquer différemment. Le coaching de vie comme le coaching d'entreprise tourne d'ailleurs assez souvent autour de ce type de problématique.
Voici donc quelques clés pour améliorer sa communication :
Comment dire les choses sans blesser ?
Dire quelque chose dont nous anticipons que c'est difficile à entendre pour la personne en face, c'est plus difficile à faire. Et dans un tel cas, nous avons une tendance naturelle à mettre des fioritures, à enrober le message pour le rendre plus acceptable, voire même à ne pas nous exprimer tout de suite sur le point qui génère de l'émotion chez nous. Très souvent, plutôt que d'exprimer clairement notre demande – comme "j'ai vraiment besoin de ton aide" par exemple –, nous formulons les choses d'une manière finalement moins directe mais surtout plus violente pour l'autre – telle que "tu n'es jamais disponible".
Dans ce dernier cas, nous faisons de notre point de vue une généralité. Ce qui est très pratique pour nous débarrasser de ce message encombrant que nous avons à passer, mais qui se révèle accusatoire pour l'autre – qui, dans notre exemple, voudrait sans doute bien volontiers nous aider, mais se trouve surtout très occupé de son côté. L'usage de ce "tu qui tue", tel que la psychosociologue de renom Jacques Salomé a pu le nommer, s'il permet à celui qui émet le message de ne pas tout à fait en assumer la responsabilité, s'avère très agressif pour la personne qui reçoit le message et se voit du même coup enfermée dans la case des gens qui ne sont "jamais disponible". Cette dernière se voit en effet, au mieux, cataloguée parmi ces gens qui ne savent pas gérer leur temps ; au pire, assimilée à ces personnes égoïstes, qui ne pensent qu'à elles.
« Subjectivité et empathie sont les maîtres-mots lorsqu'il est question d'améliorer sa communication. »
Pour apprendre à éviter d'être dans l'accusation lorsque nous souhaitons passer un message ou demander quelque chose à quelqu'un, nous pouvons nous tourner vers le monde de l'entreprise et cette notion d'assertivité qui y est rattachée. Qu'est-ce que l'assertivité ? Qu'est-ce que ce mot barbare qu'utilisent les managers et dont on entend pas parler ailleurs qu'au bureau ? Et bien être assertif, c'est simplement dire les choses sans générer d'affect chez l'autre, en assumant son point de vue et sans le blesser. En fait être assertif, c'est dire les choses comme elles viennent, sans les garder trop longtemps pour soi. C'est s'ouvrir à l'autre vis-à-vis de ce que l'on ressent, en se plaçant dans notre position à nous, sans généraliser et en faisant preuve de subjectivité.
Être assertif, c'est dire "je" plutôt que "tu", c'est parler de soi en campant son corps, en incarnant pleinement son message et, par là même, en laissant la place à autrui d'avoir un autre point de vue que le nôtre sur la réalité que nous partageons. C'est faire preuve de singularité, en exprimant son sentiment et en donnant l'occasion à l'autre de démontrer de l'empathie à notre égard. Parce que l'empathie ce n'est pas qu'une qualité qu'il nous appartient d'entretenir et de développer en nous-même. Tout être humain – sauf exception qui relève de la psychiatrie – en est pourvu, qu'il en soit conscient ou non. Nous sommes tous capable de nous mettre à la place d'un autre, pour mieux le comprendre et agir en prenant en compte son appréciation des choses et de notre monde.
Dès que nous exprimons nos sentiments avec authenticité, dès que nous nous ouvrons à l'autre, il se met spontanément à notre place et nous écoute avec plus d'attention. La plupart du temps, être assertif permet ainsi la Rencontre entre les protagonistes et ouvre le dialogue. Lorsqu'un individu ressent le besoin de travailler sur lui-même pour améliorer sa communication – qu'il s'agisse d'améliorer sa communication professionnelle ou plus généralement d'améliorer sa communication interpersonnelle, d'améliorer sa communication verbale ou d'améliorer sa communication écrite –, trouver un coach de vie ayant une expérience du management en entreprise et familier de la notion d'assertivité présente donc de nombreux avantages.
Comment améliorer sa communication verbale ?
L'une des techniques pour se montrer davantage assertif, c'est d'utiliser des méthodes de communication telles que la Communication Non Violente – ou CNV pour les initiés. Basée sur l'authenticité et l'ouverture, cette méthode de communication souvent chère aux coachs recouvre tout un état d'esprit inspiré des postures de non violence de Gandhi, de Martin Luther King ou du Dalaï Lama.
La CNV vise d'abord à clarifier ce qui se joue en nous, pour communiquer vers l'autre d'une manière plus efficace, d'une façon qui favorise la réception du message par la personne à qui il est adressé. Elle vise aussi à mieux recevoir le message émis par l'autre, en développant l'écoute. Pour cela, il est préconisé de suivre – pour dire quelque chose comme pour répondre – un processus en 4 temps :
Poser l'observation nue des faits. Paradoxalement, pour être ensuite en position d'exprimer une forme de subjectivité, il s'agit d'abord de partager la situation d'une façon la plus objective possible, sans porter de jugement dessus. Une astuce pour y parvenir consiste à se poser la question "qu'est-ce qui me fait dire ça ?" Dans notre exemple, "qu'est-ce qui me fait dire qu'il ou elle n'est jamais disponible ?"
Exprimer son sentiment. Cela permet de se mettre soi-même au clair avec les émotions suscitées en nous par cette situation. Il est ici question de leur donner un nom, de les nommer pour leur donner une réalité, à nos yeux ainsi qu'à ceux de l'autre. Très souvent, dire son émotion déclenche l'empathie chez l'autre et une écoute plus attentive.
Formuler son besoin. À l'origine des émotions négatives, il y a en nous un ou des besoin(s) non satisfait(s). De nouveau, il est ici indiqué de qualifier le besoin, de le désigner, afin de mettre à jour ce qui motive nos réactions et de les livrer à l'autre. C'est en révélant les forces motrices qui nous meuvent que l'on se donne à comprendre à autrui.
Énoncer sa demande. Dans un dernier temps, il est préconisé d'exposer sa requête de la manière la plus précise, concrète, circonstanciée et positive possible. Celle-ci ne prend pas la forme d'un questionnement, mais bien celle d'une proposition. En tant que locuteur, nous apportons ici une solution, la nôtre, en phase avec notre point de vue, sans empiéter sur celui de l'autre, en le respectant. Et le temps est alors venu d'initier le dialogue en lui demandant ce qu'il en pense.
Successivement, la CNV nous invite à parler avec l'entièreté de notre être – avec notre tête, notre cœur et nos tripes, pour nous mettre en action conjointement avec l'autre. Ce processus de communication peut en ce sens être qualifié d'holistique, bien que ce terme soit aujourd'hui'hui galvaudé. Dans tous les cas, le tarif d'un coach peut se justifier aisément lorsque son accompagnement permet à son coaché d'améliorer sa communication et ses relations interpersonnelles de manière déterminante, grâce à des séances de coaching durant lesquelles des outils comme la CNV sont par exemple abordés et mis en pratique sous forme d'exercices.
Comment se mettre à la place de l'autre ?
Si la CNV permet d'exprimer notre message en toute subjectivité, il est également important pour améliorer sa communication d'apprendre à être davantage à l'écoute de l'autre, de nous mettre en position de mobiliser notre empathie. Dans cette optique, un coach professionnel – qu'il officie en tant que coach de vie, que coach pour expatriés ou en tant que coach entreprise – dispose de nombreux exercices à faire réaliser aux personnes qui décident de se faire coacher en suivant son accompagnement.
Parmi ces outils de coaching simples et efficaces, figure un protocole de Programmation Neuro Linguistique – ou PNL – intitulé "les positions de perception". Le postulat sur lequel repose cet outil de PNL est le suivant : "Je ne peux comprendre l'autre que si je me mets à sa place." Cet exercice est préconisé lorsque nous rencontrons des difficultés relationnelles avec une personne de notre entourage personnel ou professionnel, lorsque cette personne nous agace, nous surprend ou nous attriste.
« Le seul moyen efficace de comprendre autrui, et donc de pouvoir améliorer sa communication interpersonnelle, c'est de se mettre à sa place. »
Sans révéler le déroulé exact de cet exercice dont l'efficacité dépend notamment de la découverte du protocole que fait la personne coachée, voici les 4 positions de perception que le coaché est amené à adopter – guidé par son coach personnel et dans l'ordre décrit ci-dessous – vis-à-vis de la relation qu'il entretient avec cet autre qu'il ne comprend pas vraiment ainsi que vis-à-vis de la situation qu'il partage avec lui :
Assumer une position subjective. Dans un premier temps, le coaché est invité par le professionnel du métier de coach qui l'accompagne à camper son propre rôle, à vider son sac, dire sans retenue – même si c'est avec des mots forts – ce qu'il a sur le cœur concernant la personne avec qui il rencontre des difficultés interpersonnelles.
Adopter une attitude emphatique. Dans un deuxième temps, il est proposé à la personne accompagnée par son coach en développement personnel de rentrer dans la peau de cet autre à qui il s'oppose. Le coaché est amené à se mettre dans les baskets de l'autre, à en enfiler le costume. Il est mis en position, comme un véritable acteur, de donner corps à un vrai rôle de composition, qu'il élabore à partir de ce qu'il connaît de la situation, de ce qu'il a entendu et de ce qu'il a vu de cette autre personne, mais également et surtout de ce qu'il a ressenti face à elle. Car c'est bien l'intuition qui nourrit l'empathie, cette faculté presque miraculeuse que nous avons tous de nous mettre à la place de quelqu'un d'autre.
Porter un regard objectif. Dans un troisième temps, le coaché est mis en position par son coach de vie ou son coach en entreprise de regarder la situation relationnelle qu'il vient de dépeindre – selon son propre point de vue puis selon le point de vue de l'autre – de la manière la plus objective qui soit. Il s'agit ici, dans la mesure du possible, de faire sincèrement l'exercice d'essayer de porter un regard extérieur sur la situation partagée, qui s'avère problématique, pour mieux la comprendre et mieux se mettre en position de la démêler.
Embrasser une posture sympathique. Le dernier angle de vue proposé au coaché par son coach individuel est celui de la première personne du pluriel, celui du "Nous". L'exercice consiste à exprimer ce qui réunit les deux protagonistes, pour réinvestir la situation dépeinte en synchronie avec l'autre, c'est-à-dire en ressentant avec lui ce que nous partageons afin d'être amené à changer de comportement. C'est en effet de la sorte que la personne coachée pourra d'autant mieux concevoir un plan d'action relationnel pertinent à court terme.
Adopter successivement ces 4 positions de perception vis-à-vis d'une situation relationnelle délicate enrichit profondément la vision des choses du coaché. L'exploration décrite ci-dessus fait déjà bouger les lignes. Elle aide efficacement à améliorer sa communication en aidant à agir différemment pour améliorer la situation.
En définitive, suivre un coaching avec un coach certifié permet de mieux exprimer ce que l'on a à dire, en assumant son point de vue subjectif, et aide à se mettre à la place de l'autre, pour mieux le comprendre. C'est en faisant preuve de subjectivité et d'empathie, c'est-à-dire en considérant qu'il n'existe pas une seule vérité sur les choses mais bien une multitude de regards possibles sur une même réalité, que s'instaure le respect mutuel et qu'un individu se trouve dans les meilleures dispositions pour améliorer sa communication.